As diferentes ouvidorias de Agências Reguladoras funcionam cada uma ao seu modo e com estruturas diversas, e nem sempre estão totalmente adequadas à legislação vigente. Essa foi a conclusão da audiência pública promovida na quinta-feira, dia 4, pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, que reuniu onze representantes dessas agências.

O deputado Márcio Marinho (Republicanos-BA), que pediu o debate, destacou o papel das ouvidorias como canal direto de comunicação entre o cidadão e a administração pública. As ouvidorias existem em 331 órgãos do Executivo e, no ano passado, receberam 1,5 milhão de acessos. O deputado Jorge Braz (Republicanos-RJ), que presidiu a reunião, chamou a atenção para a falta de padrão entre as ouvidorias.

 

 

“Ah, não tem ouvidor. Será que isso não foi proposital?”, questionou. “O fato é que precisamos da efetividade das ações dos ouvidores”, cobrou.

Veja, a seguir, as Agências

• Aneel

A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) é uma das que não tem ouvidor. Ela tem um coordenador técnico desde 2013 (quando foi criada) e duas ouvidorias: uma para serviços prestados pela agência e outra para serviços públicos de energia elétrica. No ano passado, a Aneel recebeu 4.726 manifestações de consumidores e demorou, em média, 9 dias para responder aos usuários, sendo que 31,84% deles estão insatisfeitos com a agência.

• Anatel

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) não apresentou números de satisfação e de reclamações, mas se comprometeu a enviar os dados à comissão. Os serviços de telecomunicações costumam ser os campeões de reclamação nos órgãos de defesa do consumidor. O ouvidor da Anatel, Felipe Oliveira, disse que a ouvidoria tem 6 servidores e 2 estagiários para responder, em média, 440 demandas por mês no Fala Br (plataforma integrada de ouvidoria e acesso à informação da Controladoria Geral da União).

• Anvisa

As reclamações direcionadas à Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) também chegam basicamente por meio da página Fala Br. A ouvidoria da Anvisa tem 8 funcionários. A ouvidora interina, Simone Saad Calil, disse que, por meio do Fala Br, a Anvisa recebeu 4 mil manifestações no ano passado. A maioria das denúncias relacionadas a comércio de medicamentos e produtos não permitidos ou falsificados.

• Antaq

Na Agência Nacional de Transportes Aquaviários (Antaq), as denúncias e reclamações podem ser feitas por vários canais, mas o Fala Br é que centraliza a tramitação de demandas. Em 2023, a ouvidoria da Antaq recebeu 1 752 demandas. A ouvidora-substituta da agência, Joelma Maria Costa Barbosa, disse aos deputados que o setor está aprimorando a comunicação institucional.

• ANS

Já a ouvidoria da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que trata dos planos de saúde, tem 7 funcionários e 20 atendentes do Disque ANS para receber manifestações e acompanhar serviços prestados. Segundo o ouvidor interino, João Paulo Dias de Araújo, em 2023, a ouvidoria da ANS recebeu 214 871 pedidos de informação e 357 323 reclamações. Destas,46% se referem à demora na resposta dos planos. Quando o beneficiário não consegue atendimento com a operadora, ele reclama na ANS.

• ANA

A ouvidoria da Agência Nacional de Águas (ANA) tem, além do ouvidor, Ricardo Medeiros de Andrade, 4 funcionários. O ouvidor explicou que cerca de 65% do atendimento solicitado em 2023 não eram da competência da ANA. Os outros 35% foram encaminhados aos responsáveis para receber resposta em 8 dias.

• ANTT

A ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) tem 15 funcionários, além do ouvidor-substituto, Carlos Elias Bastos dos Santos. A ouvidoria também atende por vários canais, inclusive o Fala Br, e leva, em média, 15 dias para responder aos usuários. Em 2023, houve 628 166 reclamações, sendo 63% pedidos de informação.

• Anac

A ouvidoria da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) tem 19 funcionários. Como as demais agências, a Anac também recebe demandas dos usuários por vários canais, e demora, em média, 3 dias para responder aos questionamentos no Fala Br e 8 dias para atender pedidos pela Lei de Acesso à Informação. Mais da metade das reclamações é de passageiros, seguido de agências de viagens e acessos a serviços internos.

• ANM

A ouvidoria da Agência Nacional de Mineração (ANM) tem apenas três pessoas, contando com o ouvidor interino, André Elias Marques. Na ANM, no ano passado, todas as demandas recebidas (304) foram respondidas em menos de 5 dias, em média.  É o segundo órgão mais rápido.

• ANP

A ouvidoria da Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP) tem 11 funcionários, segundo o ouvidor, Marco Antônio Souza de Araújo. Em 2023, houve quase 74 mil atendimentos telefônicos na ouvidoria e 14 500 atendimentos por escrito. A ouvidoria atendeu 88% das solicitações e tem uma avaliação positiva para 85% dos usuários.

• Ancine

A ouvidoria da Agência Nacional do Cinema (Ancine) existe desde 2001 e tem 5 funcionários. Segundo o ouvidor, João Paulo Machado Gonçalves, em 2023 houve 486 manifestações. Destas, 224 foram tratadas diretamente pela ouvidoria sem demandas de outras unidades técnicas da agência. O tempo médio de resposta foi de 7 dias, e os temas mais demandados foram fomento e registro.

 

Fonte: Agência Câmara (com adaptações)